Musí být tak trochu chápající psychologové, aby si po telefonu poradili také s arogancí či naopak pláčem. Tradiční metody kolikrát nestačí. V enormní zátěži s odbavováním zákazníků brigádně vypomáhají maminky na mateřské dovolené.

Operátoři Kristýna Jurajdová i Jakub Vietoris za sebou mají nejnáročnější měsíc, co v ostravském kontaktním centru zažili. Na zákaznickou linku volají mnozí z téměř čtvrt milionu bývalých odběratelů plynu od Bohemia Energy, kteří k innogy automaticky přešli v režimu dodavatele poslední instance.

Auta se značkami na přání budí pozornost.
0UJEEEEE, IAMMUFF0. S jakými VIP značkami jezdí auta v našem kraji

„Ze dne na den byla linka přetížená. I teď je práce hodně na všech frontách kontaktního centra,“ říká mladý muž.

V otevřeném prostoru se mísí hlasy operátorů, kteří kvůli protiepidemickým opatřením sedí v daných rozestupech. Jakub dobíjí energii kávou, na pracovním stole má i antistresové omalovánky.

„Musíme to vydržet. Trpělivě se snažíme zákazníky informovat, vše jim uceleně vysvětlit, což někdy trvá půl hodiny i déle (průměr bývá kolem sedmi minut). Všichni jsme v té situaci poprvé. Občas je to o nervy, ale lidé jsou v tíživé situaci, chápeme je,“ povídá s tím, že hlavní problém mají klienti s vysoko nastavenými měsíčními zálohami.

Vděčnost místo nadávek

Operátor Jakub si uvědomuje, že třeba pro nízkopříjmové důchodce musel být pohled na zálohu kolem dvaceti tisíc šokem a noční můrou. Klientům opakuje, že nejdůležitější je co nejdříve ukončit režim DPI a sjednat s některým z dodavatelů energií novou standardní smlouvu, díky níž získají příznivější ceny. Zároveň jim o to dříve přijde vyúčtování za dodávku plynu v režimu DPI. „Lidé vítají i dohodu státu s dodavateli, že zálohová platba se v listopadu a prosinci sníží o padesát a čtyřicet procent,“ dodává muž.

Najít v Sadové ulici volné místo, je téměř nemožné.
Pozor na lákavé parkovaní v Ostravě: Bez konzulárního povolení dostanete botičku

Rozkrýt problém a požadavek volajícího je pro operátory někdy malá detektivka. „Abychom mohli správně poradit, musíme se dopátrat všech požadavků. Někteří lidé se nevyznají ani ve fakturách. Bez trpělivosti to nejde,“ shoduje se operátor s kolegyní Kristýnou Jurajdovou. Ta se na telefonu setkává většinou s vděčnými klienty než s nazlobenými hulváty. „Kupodivu lidé s nejvýše nastavenými zálohami jsou nejpokornější. Jsem empatická, lidí v těžké situaci je mi líto,“ říká.

Budila se ze spaní

Na zákaznické lince za den odbavila až osmdesát požadavků. „Vymluvím se v práci, doma a s přáteli jsem pak potichu. O víkendu jsem vypnutá a čerpám sílu. Když byl největší nápor, budila jsem se i ze spaní,“ popisuje žena. Do toho ji její známí bombardovali dalšími dotazy na sociální síti. Ze stresu se ale nezhroutila. Zvládá to i bez pomoci psychologa na telefonu, kterého má firma pro zaměstnance k dispozici. „Byl to adrenalin, ale v týmu se podporujeme. Když je práce hodně, aspoň rychle utíká,“ zmiňuje Kristýna.

Příprava na vánoční zábavu v centru Ostravy jsou v plném proudu, 18. listopadu 2021,
OBRAZEM: V Ostravě už stojí obří kolo, vánoční přípravy jsou v plném proudu

V ostravském kontaktním centru innogy zaznamenali zhruba sedminásobný počet hovorů oproti stavu před zprávou o ukončení činnosti Bohemia Energy. „Zákazníci volají od rána do večera,“ potvrzuje ředitelka oddělení Jana Quisová. Kvůli přetíženým linkám a prodlouženým čekacím dobám společnost okamžitě navýšila kapacity o dvacet procent. Dohromady s externím call centrem se nyní klientům věnuje přes tři sta operátorů. Zavedli speciální linku pro klienty v režimu DPI.

Kolegyně na mateřské

Brigádně vypomáhají dokonce matky toho času na mateřské dovolené. „Jsem velmi ráda, že můžu aspoň takto v této extrémní situaci pomoci. Je pro mě velkou výhodou, že mohu pracovat doma s dítětem a práci si určuji dle toho, jaký máme doma režim. Využívám především času, kdy malá spí,“ přibližuje jedna z nich Veronika Andraško.

Porady a rozvojové aktivity zaměstnanců omezili v kontaktním centru na minimum, soustřeďují se na odbavování hovorů. Ani to mnohdy nestačí a volající musejí dlouho čekat. I proto v innogy apelují, že vyřídit si novou smlouvu mohou zájemci poměrně snadno online přes formulář na webových stránkách společnosti.

Křížová cesta, Bělský les, podzim 2021, Ostrava
Oblíbený Bělský les v Ostravě by mohl mít vstupní bránu, takto má vypadat

„Novinkou je stejná možnost pro dodávky elektřiny, nejen plynu. Zákazníci totiž často chtějí řešit obojí najednou,“ poznamenává ředitelka Quisová.

Ví, že větu Za týden to skončí, si ještě operátoři říct nemohou. „Navíc po přechodu lidí z DPI pod standardní smlouvy začne další kolo dotazů, například ohledně faktur. Už se připravujeme. Aplikujeme nové technologie, abychom byli schopní vyřídit víc požadavků. Navíc to nebude tak náhlé, jako v případě ukončení činnosti Bohemia Energy,“ doplňuje.