Oprávněné reklamace, kterých bývá podle mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Kateřiny Petříčkové zhruba necelá třetina, se nejčastěji týkají nefunkční klimatizace v pokoji a chybějícího balkonu, i když byl objednán i zaplacen.

„Lidé reklamují poměrně často i nedostatečně uklizený pokoj, stěžují si i na služby delegáta, kterého ale někteří klienti mylně považují tak trochu za svého osobního asistenta," vysvětlila mluvčí AČCKA. Jak také dodala, letos si rekreanti více než v minulých letech stýskají na velkou vzdálenost hotelu od pláže.

Základním doporučením je podle Kateřiny Petříčkové obracet se na delegáta CK ihned v místě pobytu. V odůvodněných případech podle ní cestovní kanceláře reklamaci uznají a odškodní klienta. Například mu místo objednané polopenze poskytnou stravu all-inclusive. Některé případy reklamací ale končí až před soudem.

Jedná se o krajní možnost, kterou podle mluvčí AČCKA volí ročně odhadem několik desítek klientů. „Solidní CK uzná oprávněnou reklamaci a poskytne finanční odškodnění. Od letošního roku lze navíc spory mezi klientem a CK řešit i prostřednictvím České obchodní inspekce," vysvětlila Kateřina Petříčková.

NÁHRADU NENAŠLA

Marcela Reichelová, předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, přidává konkrétní příklad stížnosti klientů CK, kteří se svým případem byli v poradně obránců spotřebitelů.

„Paní Hana s partnerem se letos rozhodla užít si trochu exotiky a koupili si desetidenní zájezd na Kubu. Místo objednaného čtyřhvězdičkového hotelu v pokoji s balkonem u pláže byli ubytováni v hotelu nevalné kvality v centru města u rušné třídy," popsala konkrétní případ šéfka obránců spotřebitelů.

Přestože paní Hana požadovala výměnu pokoje, hotelu, nepodařilo se takový najít, a tak dovolenou nakonec prožila už v popsaném hotelu v centru.

JAK SE BRÁNIT?

Podle Marcely Reichelové v případě, že se záležitost nepodaří vyřešit na místě, je třeba uplatnit své nároky přímo v cestovní kanceláři co nejdříve. „Reklamovat by měl zákazník nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Ve všech případech je vhodné pořídit si důkazy, které potvrdí oprávněnost reklamace. Například jde o fotografie či videozáznamy nedostatků (špinavé stoly, hmyz na pokojích, plíseň či svědectví dalších účastníků zájezdu).

Pokud dojde k porušení povinností, za něž zodpovídá CK, má podle Marcely Reichelové zákazník právo nejen na náhradu škody na majetku, ale i na náhradu škody za zkaženou dovolenou.

FRANKFURTSKÁ TABULKA SLEV

Podle předsedkyně obránců spotřebitelů ale ne všechny vady zájezdu budou zakládat právo na náhradu újmy. Vodítkem při posuzování důvodnosti nároku může být takzvaná frankfurtská tabulka slev. „Tu vydal v roce 1985 Zemský soud ve Frankfurtu.

Právě použitelnost této tabulky při řešení nároků českých zákazníků vůči českým cestovním kancelářím ve svém nedávném rozhodnutí zmínil i náš Nejvyšší soud.

Tabulka označuje nejčastější nedostatky při plnění závazků vyplývajících ze smluv o zájezdu. Výše jednotlivých nároků stanovená v tabulce v procentech z ceny zájezdu má však i nadále pouze orientační charakter.

Její ideální využití je v situaci, kdy dochází k mimosoudnímu vyrovnání mezi CK a zákazníkem, který řádně uplatnil nároky vyplývající z porušení smlouvy o zájezdu," vysvětlila předsedkyně obránců spotřebitelů.